Interviews et tests utilisateurs

Interviews et tests utilisateurs : à quoi ça sert ?

Quels-sont réellement les besoins de vos utilisateurs ? Cette fonctionnalité est-elle vraiment utile ? Et ce bouton serait-il plus efficace en rouge ? Quand on ne sait pas, on demande. Et les moyens de le faire sont nombreux : enquêtes en ligne, shadowing (observer vos utilisateurs), ateliers collaboratifs avec vos cibles, interviews et tests utilisateurs.
Dans tous les cas, on va à la rencontre de vos utilisateurs pour mieux comprendre leurs attentes : c’est la base de l’UX design. L’interview est le moyen que nous utilisons le plus pour apprendre à mieux connaitre vos utilisateurs : c’est simple à mettre en place (pas besoin de faire coïncider 10 agendas comme lorsqu’on organise un atelier), ça prend assez peu de temps (en 1h d’entretien on apprend déjà beaucoup de choses), et on s’intéresse vraiment à la situation spécifique de chaque personne que l’on écoute (contrairement à certains ateliers où la dynamique de groupe peut parfois influencer les retours des participants).
Concernant les tests utilisateurs, on les utilise beaucoup en phase de conception d’un site, d’un extranet ou d’une appli, pour s’assurer qu’on va dans la bonne direction avant de tout développer. Mais ils peuvent aussi être pertinents dans une logique d’amélioration continue.

On pense souvent avoir de bonnes idées, on a des convictions sur les fonctionnalités, l'ergonomie, le design. Puis on se confronte aux utilisateurs : au final, c'est à eux de décider.

Mise en place d'interviews et tests utilisateurs par Concept Image

Une approche sur-mesure

On pose des questions différentes, chaque scénario de test est unique.

Sélection et recrutement de testeurs

On les choisit en fonction de sa cible, et on les recrute. Parfois, on les rémunère. 

Guide d'entretien ou scénarios de test

Pour une interview utilisateur, on se base sur un guide d’entretien : pendant l’échange, on peut se laisser emporter car c’est passionnant. Il faut donc une trame. Pour les tests, on créé en amont un scénario qui va mettre l’utilisateur dans une situation et lui demander un certains nombre d’actions, que l’on va alors observer.

Conduite de l'entretien ou du test

On pose ses questions, on creuse, et on essaie toujours de comprendre “pourquoi ?”. La façon de poser les questions et de rebondir est cruciale : on ne doit pas influencer l’utilisateur avec notre propre jugement.

Synthèse

On propose des recommandations issues de ces échanges. A mettre en regard d’autres sources (une enquête utilisateur sur un panel plus large par exemple), et à discuter avec le client. 

Vous connaissez déjà bien vos utilisateurs ?

Bonne nouvelle ! Et c’est souvent ce qu’on se dit, notamment lorsqu’on est très proche d’eux comme le sont les commerciaux et le service-client par exemple. 

Sauf que nous sommes tous humains : nous à l’agence, comme nos clients. Et nous avons donc des biais cognitifs. Il est difficile de questionner ses convictions, et nous sommes nombreux à nous dire “mes clients ont toujours fait comme ça”. Sauf que vos clients, ils ont peut être changé. Parce que votre marché évolue, parce que les technologies ne cessent d’évoluer (et donc les habitudes et les besoins), et parce que vos concurrent s’activent.

Les tests utilisateurs permettent d’aller en profondeur dans l’analyse d’un site, d’une application ou d’une fonctionnalité. Le parcours de la souris, les gestes sur le téléphone et les commentaires de l’utilisateur sont scrutés (parfois enregistrés) : c’est une matière très précieuse, qui va beaucoup plus loin qu’une simple phase de retours sur des maquettes. Car on est bien là dans l’usage, et non dans le subjectif.

Un utilisateur ne nous dira probablement pas qu’un bouton est trop petit ou trop clair : si ce bouton est mal conçu, l’utilisateur ne le trouvera tout simplement pas.

Charge aux designers (UX et UI) de trouver par la suite des solutions aux problèmes rencontrés.

Test utilisateur - Analyse d'un parcours utilisateur lors d'un test UX

Pourquoi mener vos interviews et tests utilisateurs avec Concept Image ?

A l’agence, les personnes qui conduisent les interviews et tests utilisateurs sont les consultants et les chefs de projet, et non les webdesigners. Cela évite que la personne qui mène l’entretien soit biaisée par son propre travail (c’est normal d’aimer ce que l’on a produit, et d’avoir du mal à entendre qu’il faudrait peut être faire différemment).

Néanmoins, notre atout c’est que nous avons les compétences en interne pour produire derrière : pour vite proposer des alternatives, des corrections, voire des ajouts, et éventuellement pour refaire tester ces nouvelles idées.

Par ailleurs, on s’appuie sur les équipes design et développement pour évaluer le temps de production associé à nos recommandations : ainsi, nos clients peuvent arbitrer plus vite sur la façon de faire évoluer leur site, leur extranet ou leur application

Quelques exemples d'interviews et tests utilisateurs, pour vous aider à vous projeter