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TER (SNCF) – Guichet virtuel en gare

  • Réalisation
    2016
  • Client
    TER Bretagne, Pays de la Loire, Normandie, Grand Est, Auvergne et Rhône-Alpes
  • Secteur
    Transport (secteur public)

Plusieurs régions de France comptent de nombreuses gares TER offrant pas ou peu d’information voyageur : pas de panneau affichant les prochains départs, et pas de guichet physique avec un agent SNCF. À moins d’avoir un smartphone (et du réseau !), le voyageur n’a aucun moyen d’obtenir une information, un conseil, un prix ou encore un itinéraire. Initialement, le TER Bretagne a souhaité mettre en place un « guichet virtuel », testé dans une gare finistérienne.

Suite à son succès, la SNCF a décidé de mettre en place ce guichet virtuel dans d’autres gares ! Désormais, nous accompagnons TER Bretagne, Pays de la Loire, Normandie, Grand Est, Auvergne et Rhône-Alpes.

  • Cibles de l'application

  • Clients et prospects TER en gare
  • En priorité dans les gares ne comportant pas de guichet physique avec un agent
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Nos partis-pris

Rendre le client en gare autonome dans la recherche d’information, en lui offrant l’accès à différents services depuis une borne tactile. Outre la consultation d’informations voyageur classiques, la borne permet d’imprimer un itinéraire ou de se l’envoyer par mail, et peut déclencher une visio-conférence avec un agent pour reproduire l’interaction avec un agent SNCF.

Pour assurer cette autonomie, la navigation est volontairement très simple, et les principes d’accessibilité sont respectés (contrastes, taille des éléments, etc.).

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J’ai l’impression que l’on travaille dans la même boîte, et que l’on fait tous partie d’une même équipe projet. Il y a beaucoup de collaboration et de pédagogie avec Concept Image.

Aurélie
Chargée de marketing chez TER Bretagne
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Nous avons cherché le juste équilibre entre une solution assez qualitative pour pouvoir être testé en conditions réelles, et assez simple à déployer pour tenir un planning court et un budget maîtrisé.

Le design

Pour faciliter la navigation au sein de l’application pour l’utilisateur, Material Design a été une référence à la construction des éléments de navigation. Les règles de Material Design, édictées par Google, nous ont permis de créer une ligne directrice et une unité au sein de l’application.

L’essentiel de la conception était de permettre à l’utilisateur de trouver facilement l’information et de pouvoir à tout moment prendre contact avec le service client en webcam, et sans quitter sa recherche via un bouton situé en bas à gauche.

Nous avons fait le choix d’une grande photo en arrière-plan lors de l’arrivée sur l’application afin de refléter l’identité bretonne. Cela permet également de laisser une grande place au blanc dans le reste des écrans afin de mettre en avant les actions essentielles à l’utilisateur pour lui permettre de naviguer confortablement.

L’univers graphique est aux couleurs de la charte graphique SNCF pour garder une cohérence dans les différents supports de communications.

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L’ergonomie

Sur l’écran d’accueil, les quatre services de la borne sont matérialisés par quatre grandes dalles avec une ombre portée. En élevant ainsi ces dalles, on les fait ressortir de l’image de fond et on incite au clic (on respecte ici les principes Material Design de Google).

Quel que soit l’écran sur lequel il se trouve, l’utilisateur garde un accès direct aux quatre services proposés par l’application. Ces accès directs reprennent les codes des applications mobiles, à savoir : un menu en bas de l’écran avec des pictogrammes et du texte.

Une attention particulière a été apportée à la taille des boutons : ils sont adaptés à un utilisateur naviguant debout, dans un environnement public, sur un écran tactile vertical.

La technique

Le guichet virtuel est optimisé pour fonctionner sur une tablette tactile HD. Basé sur le framework PHP Laravel, il intègre plusieurs fonctionnalités :

  • la visioconférence en WebRTC (module développé par Apizee),
  • un moteur de recherche d’itinéraires et un module prochains départs utilisant les API Open Data SNCF,
  • un moteur de calcul de prix développé également par Concept Image en Laravel, et intégré en iframe.

 

  • Conclusion

  • Initialement développé dans la région Bretagne, le guichet virtuel s'est installé également en Pays de la Loire, Normandie, Grand Est, Auvergne et Rhône-Alpes.