Pourquoi mon agence me demande systématiquement de passer par le support ?

Votre site Internet est en ligne depuis plusieurs mois, et vous avez besoin de le faire évoluer. Facile : vous appelez votre chef de projet préféré afin de lui parler de vos idées ! Sa réponse : "Super, mais est ce que tu peux déposer un ticket sur le support ?". Or vous venez de lui exposer votre besoin... Il ne pourrait pas s'en charger directement ?

Non ???? Car la solution la plus efficace pour vous va être de passer par le support. On vous explique pourquoi.

LE SUPPORT : QU'EST CE QUE c'EST ?

Le support est un logiciel qui permet de centraliser les demandes de nos clients. Chaque client peut s'identifier avec un identifiant et un mot de passe, puis déposer un ticket, c'est-à-dire laisser un message détaillant sa demande. Cela peut être pour remonter un bug ou faire une demande d'évolution (modifier une image non-administrable, changer une fonctionnalité, etc.). Les tickets sont ensuite traités par l'équipe technique au sein de l'agence.

LE SUPPORT PERMET DE MIEUX COMPRENDRE VOTRE DEMANDE

Quand vous déposez un ticket, vous êtes obligé de rédiger pour présenter votre problème ou votre besoin. Cela vous force à structurer vos idées.

Au sein du support, nous vous invitons à nous donner un maximum de précisions :

  • Le navigateur utilisé et sa version
  • L'URL de la page concernée
  • Le contexte du problème s'il s'agit d'un bug : quand le problème est-il apparu ? Suite à une action en particulier ?
  • Des copies d'écran pour illustrer votre propos
Le chef de projet, quand son client l'appelle pour lui dire "J'ai un bug quand je clique au milieu de la page de mon site"

LE SUPPORT PERMET DE TRAITER VOTRE DEMANDE PLUS VITE

Chez Concept Image, un développeur est dédié au support tous les jours. Donc quand vous déposez un ticket, cela tombe immédiatement dans sa liste des tâches à traiter.

Alors que si vous appelez votre chef de projet, qui passe toute sa journée en atelier chez un client, vous serez peut-être agacé qu'il ne vous réponde pas tout de suite. D'autant plus si vous êtes pressé.

Et si vous appelez le standard, vous risquez la déformation de l'information, au fil du bouche à oreille. Au standard, on ne connait pas forcément les spécificités de votre site Internet, et donc votre demande risque d'être retranscrite de façon biaisée. Et quoi de plus pénible pour vous que de devoir réexpliquer votre problème, et d'avoir perdu du temps au passage ?

Grâce au support, vous dialoguez directement avec nos développeurs. Investiguer et chercher des solutions, ça fait partie de leur métier. Et bien entendu, quand votre sujet dépasse le champ du développement, les chefs de projet sont tout de suite remis dans la boucle, pour mobiliser des compétences complémentaires : ergonomie (UX design), webdesign (UI), vidéo, etc.

Ils ont l'air plutôt sympa au support.

Votre demande est urgente : comment le développeur va-t-il savoir qu'il doit la traiter en priorité ? C'est simple : quand vous déposez un ticket, cochez la case "Demande urgente". Ça coûte un peu plus cher, mais vous passez devant tout le monde.

LE SUPPORT PERMET DE MIEUX PILOTER VOTRE BUDGET

Dans le cadre d'une collaboration sur un site Internet ou un intranet, la plupart de nos clients achètent des heures de maintenance évolutive (dans le jargon, on dit aussi Tierce Maintenance Applicative ou TMA). Mais comment ces heures sont elles-dépensées ?

Le support vous permet de suivre l'utilisation de ce crédit. Dans votre espace, vous visualisez le nombre d'heures de TMA qu'il vous reste. Et pour chaque demande d'évolution que vous déposez, un développeur vous indique le temps lié au traitement de votre demande, vous validez, puis on met en place l'évolution. C'est transparent.

Suivre sa TMA sur le support, c'est comme suivre son crédit sur son 3310.

Et si c'est un bug (c'est à dire un comportement non conforme aux spécifications, mais que vous n'aviez pas vu lors de la phase de recette) ? C'est sans surcoût.

LE SUPPORT PERMET DE RETROUVER TOUS NOS ECHANGES

Vous : "Je ne trouve plus le mail de ma collègue qui contenait notre dernière demande d'évolution. Mais à la réflexion, peut être qu'elle vous en avait parlé de vive voix. C'était il y a une semaine. Enfin peut être il y a 10 jours. Ou alors elle vous avait fait un SMS ?"

Sur le support, tous les échanges entre vos équipes et les nôtres sont centralisés. Fini les demandes éparpillées sur différents canaux, l'information transmise par votre collègue qui n'est plus dans votre société. Tout est centralisé au même endroit, au sein de votre espace sécurisé.

Bien sûr, on reste la pour vous aider

Ça y est, vous êtes convaincu de l'intérêt du support, mais vous ne savez pas comment vous y prendre ? Votre chef de projet est à votre disposition pour vous aider à comprendre la plateforme ou à bien formuler votre demande dans un ticket. Et quand vous êtes vraiment bloqué, promis on fait un effort, et ce ticket on le dépose pour vous.

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